友邦华泰总经理助理沈明:客服是基金公司"前沿阵地"

2008年09月12日 09:13 来源：中国证券报徐国杰

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    传统上，业内将客服中心理解为基金公司的后台，但友邦华泰总经理助理沈明认为，客服是基金公司了解客户真实需求的“前沿阵地”，其运营的成败关系公司的长期稳健发展。

    目前，基金公司主要通过两个途径接触客户，一个是代销渠道的理财人员，二就是客服中心。客服中心直接面对客户，可以真实了解客户的心理和需求。

    沈明介绍说，友邦华泰客服中心实行专人专岗每天电话录音监控，定期向公司管理层递交分析和研究客户投诉动向的报告，建立应对策略的交流机制，保持和持有人的密切联系。

    友邦华泰采用每日评分，每月总结，绩效挂钩的考核方法。客户服务人员的绩效工资是与每月服务水平直接挂钩的，这为公司更好地为持有人服务及下一步稳健发展打下了扎实的制度基础。