车险理赔服务永无止境保险滚动新闻_中国经济网—

车险理赔服务永无止境

2007年03月20日 08:18

杨林

    根据有关部门统计，截至2006年末，北京市民用汽车保有量达到244.1万辆，庞大的汽车数量带来了庞大的车险消费群体。相对于其他城市而言，车险在北京较为普及、涉及面广，车险理赔问题也暴露得比较充分。本报去年“3·15”期间曾做过一个小型的车险理赔满意度的问卷调查，并把调查结果反馈到相关的保险公司，引起各公司的高度重视。一年时间过去了，从我们在街头做的随机调查以及从北京市保险行业协会得到的信息来看，消费者对车险服务的满意度呈上升趋势，投诉的焦点主要集中为定损标准的问题。

    这些变化与北京各家财险公司的共同努力是分不开的。本报也对京城部分财险公司进行了采访，各公司都把使客户满意放在工作的第一位，力争做好理赔过程中所涉及到的从接报案到查勘、救援、定损、支付赔款等每一个环节。用他们的话说，服务要迅速又到位。

    相对国内车险市场还不尽如人意的状况，美国人是怎样买车险的，又会有怎样的理赔经历呢？

    服务永无止境，也不分国界。消费者期待的是，花了钱能得到最好的服务。

    消费者：期待更好

    “3·15”前夕，记者对去年有过车险索赔的在京人士进行了一个小调查。调查发现，总体上，车险投保人对承保公司的理赔服务普遍认为有一定改进。同时，他们也对车险商在理赔环节寄予了更高的期望。

    耐心解释

    某国企公司职员张先生回忆去年保险公司的理赔服务时表示，他感觉保险公司业务人员对车险业务承保前热情有余，但理赔时则比较冷漠。他提出，即使不在理赔范围内的事故，也应耐心讲解。毕竟不是每个投保人都对保险十分了解。而在出险时投保首先想到的自然是能够得到赔付，这时如果出险事故不在承保范围内，保险公司的最好耐心讲解，当投保人明白了问题所在时，自然会明白事理，而不会再要求赔付。

    统一服务标准

    另有常年从事业务工作的房女士表示，一年下来，感觉每天都是忙得很，甚至无暇照顾家人。去年出险后，她不得不挤出时间来东奔西跑，办理各种理赔手续。所以，在她眼中，快捷就是最好的。她希望车辆保险的理赔能和银行的服务一样，各保险公司的服务标准能够真正统一起来，最好是家家都能做到联保联赔，即任意找一家理赔网点都能受理索赔服务。

    拓宽服务面

    对从事农副产品批发的谷先生来说，车是他做生意最重要的工具。但去年冬天，他在开车远赴长春的路上出了事故，且当时所在路并不宽阔，不仅他自己的买卖耽误了，而且车后堵了很长一队，怨声载道。为此，他希望保险服务面可以扩大，如拖车施救服务。另外最好还能代办验车、缴税等。

    共享资源换公司不换待遇

    另有一种情况，出于种种原因投保人更换保险公司。某外企职员刘小姐就是其中一位。用她自己的话说：“我真是亏大了”。她希望保险公司能对在本公司投保达一定年限的投保人给予适当奖励。但由于联系多次未获理赔，最终她决定更换承保公司。不过这样一来，原来老客户的地位便失去了。她提出，最好各家公司能建立并共享投保车辆相关档案，这样，通过共享的联网资料，无论投保人换到哪家公司投保，他们都仍可以得到相关奖励。

    更快捷的服务

    范先生在一家广告公司任职。生性率直的他提出了更为直接的理赔“提速”方式。他倡议，保险理赔应考虑快捷方式，如在保险双方认可的情况下，一次性现金支付，由客户自己选择修理方式和修理厂家。

来源：中国保险报

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