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用心弥补不足

2007年03月28日 09:56

林星

    随着上海服务满意度调查的不断深入，日前，由复旦大学保险系和保险周刊组成的调查小组来到了沪上部分保险公司进行明查暗访。除了客户服务外，访问还包括保全、理赔以及营销等容易产生纠纷的各个部门。调查中发现，保险公司虽然在客服上投入较多，但仍未能满足客户的需要。

    客服：努力做得更好

    3月20日上午，调查小组来到国寿人民路的客服中心时，雨下得很大，客服中心里已经排满了等候服务的消费者，服务大厅启用了取号、排队的新式服务，秩序井然，乍一看，还以为是哪家银行。沪上很多保险公司都采取了类似的柜面服务，但服务点通常设在市中心，不少消费者必须从奉贤、金山等郊区赶来，颇多不便。

    针对消费者提出的保险公司客服电话难打的问题，调查小组先后到了几家公司的热线中心。国寿周一最高峰时同时有28位接听员，但就其客户量而言，还是觉得少。去年曾经招聘了40人，近70%都因为受不了工作强度而流失。海尔纽约人寿的客户量虽然较少，但接听员每天每人也有100-125个电话的接听量。总体来看，保险公司热线电话人员配备跟不上，电话难打的问题也就很难从根本上解决。

    尽管工作量大，但保险公司还是希望让客户得到优质服务。国寿95519热线接听中心每个工作人员桌上放着一面镜子，微笑着接听消费者来电；人保财险95518客服专线的百余座席，能够受理出险报案、投保咨询等服务；海尔纽约的保全、客服和理赔都在一处办公，在墙上的工作记录里，写着每个工作人员的工作量和评分。

    理赔：追求速度更快

    在前期进行的上海市服务满意度调查中，消费者最不满意的就是理赔。为此，保险公司的理赔部门成了此次访问的重点对象。

    人保财险有200多辆定损车遍布全市各区县，让客户出险后尽快获得勘查服务。同时推出了远程定损系统，通过安装于指定拆检中心的监控设备，定损员能够实现对事故车辆远程定损。太保产险将车险的服务点铺到了汽车销售维修公司，例如在吴中路就有太平洋别克销售中心，使车辆发生事故后能在此修理，太保的工作人员则实时监控进度，边修边完成定损，大大缩短理赔的时间。不过，也有不少公司人力和系统跟不上业务发展，定损滞后，延误了维修时间。甚至有公司在每年年末就关闭了车险理赔项目，或者直接将已经上报的案子压至年后。

    调查小组在寿险公司了解到，理赔时间相差悬殊：既有一周内结案的重大疾病保险理赔，也有迟迟数月解决不了的医疗费用保险金申请。泰康人寿理赔部门负责人告诉访问员，理赔的速度取决于两点：材料是否齐全，事实是否清晰。材料不全无法立案理赔，事实不清必须经过调查，都需要耗去不少时间，理赔慢也就不可避免。而骗赔、隐瞒病情等现象屡屡出现，也使得保险公司理赔时更加小心求证。由于理赔期间和消费者缺乏实时沟通，而拒赔理由的表述往往过于简洁，消费者难免担忧。

    营销：传统模式新气象

    听多了营销误导的案例，对于保险营销员的日常培训多少存有疑问，此次访问过程中，调查小组分别来到了平安人寿和联泰大都会人寿的营销部。

    平安人寿的营销部内共有5个营销团队，近600人，早会、业务培训基本都在这里进行。隔壁是团险开拓部和产险业务部的小办公室，借助平安产、寿兼备的优势，交叉销售成为一种新的业务开拓渠道。据其营销部的经理介绍，这种销售模式还是初级阶段，营销部里配备了产险专员帮助解答疑难促进销售。

    而联泰大都会人寿则请了一位韩国讲师为营销员讲解销售技巧。十几人的小课堂里，营销人员进行模拟销售，再由老师逐一指出其中不足，诸如和客户说话时不要转笔，保费比例一定要控制在10%左右等等。每一个细节都仔细推敲。

来源：解放日报

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