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深化客户服务 提高竞争层次
【打印本稿】　【进入论坛】　【推荐朋友】　【关闭窗口】 2007年07月13日 17:07
张继月
    自2007年4月1日机动车辆保险条款再次更新以来，车险产品真正进入了同质同价时代。消费者在选择保险产品时，由原来对价格的选择逐渐演变为对公司的品牌实力和服务水平的选择。如何做好服务，打造公司服务品牌，成为保险公司继价格战之后的又一轮新的竞争焦点。

    以往的车险服务更多强调的是对出险客户的理赔服务，保险公司服务资源的配置也都集中在这一领域，而为保险公司利润做出贡献的不出险客户却成为被遗忘的群体，很难见到保险公司的音容笑貌，严重影响了客户对保险公司的忠诚度。为了彻底改变这一局面，满足多层面的客户需求，中国太平洋财产保险股份有限公司北京分公司在公司原有理赔服务基础上，对服务渠道、服务内容进行了整合、完善与创新，自2007年7月16日起正式在全市范围内启动“超越平凡体验尊贵”优质客户服务工作。

    “超越平凡体验尊贵”车险服务的对象主要针对优质私人生活用车客户。凡私人生活用车客户，续保前连续两年在太平洋产险北京分公司投保商业车险，且两年内累计赔款之和与保费和之比不高于30%，即被认定为公司优质客户。目前，公司约有3万余客户符合这一标准。这些客户在续保时，只要根据保单上的提示信息，登录公司网站(www.cpicbj.com)验证身份并注册信息，即可享受公司提供的超值服务。

    太平洋产险北京分公司此次推出的服务包括基础服务和增值服务两个方面。基础服务包括了从客户出险到理赔结案的全部流程。优质客户一旦出险，从其报案起即进入绿色理赔通道、享受专人全程理赔跟踪服务，优先定损、快速结案，体验与众不同的便捷。而超值服务则是从客户爱车的角度出发，由专业汽车服务机构免费为车辆提供日常维护及美容服务，让爱车保持安全的运行状态，为客户创造一个安全、舒适、温馨的驾车环境，尽享驰骋的乐趣。

    此次“超越平凡体验尊贵”车险服务工作的启动仅仅是太平洋产险北京分公司深化客户服务、提高竞争层次的序幕。下一步，北京分公司将在先进的客户关系管理理念基础上，通过技术手段建立客户信息资源库，整合所有合作伙伴的服务资源，按照优势互补、资源共享、实现多赢的原则，不断推出多方位、多形式的服务，提升客户对公司的满意度和忠诚度，实现“公司发展，客户受益”的双赢目标。
 
来源：中国保险报
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