|
5月12日的汶川大地震，不仅是对中华民族的考验，也是对基金行业一个不期而遇的大考试。从通讯、交易、客服、清算到投资、研究、交易、销售等各个环节，基金业都面临前所未有的“考验”。而截至目前，基金业交出了一份相当不错的答卷……
⊙本报记者 周宏
外呼爱心传递主渠道
为响应客户需求、提升客户服务而推出的客户服务呼叫中心（Call Center），成为了此轮基金爱心传递的主要渠道。
汇添富基金在震后一周内的客服工作纪录，刻画了作为基金业这个群体外呼客户、传递爱心的一个缩影。
5月12日发出慰问短信，启动受灾客户服务专线，并为可能随之而来的受灾客户申赎业务以及非交易过户等业务做准备。
5月14日，客服中心统计出所有四川省客户的名单：其中重灾区汶川有数位，德阳、绵阳各有几千位持有人。
5月15日-16日，灾区通讯几乎完全中断，无法实施外呼，焦急等待中。
5月19日，通讯基本恢复正常，客服中心针对灾区的外呼正式启动（当日汶川客户均联系不上）；设立网站“灾区客户服务专区”快速通道；设立灾区客户服务专线的快递通道。
5月20日，在公司网站发布致灾区客户的慰问信；全面启动外呼关怀。
从5月19日起（当地通讯逐步恢复后）启动外呼受灾地区客户业务至5月21日，汇添富客服外呼绵阳地区客户200位，接通115位；外呼德阳和绵阳银行客户经理281位，接通183位。
而类似行动在基金业中有相当的代表性，自“5·12”汶川地震后，包括富国、南方、上投摩根、华夏、长盛、兴业、天治等基金公司，纷纷出台多种“绿色通道”服务，或进行外呼主动寻找受灾地区基金持有人、或主动开辟专线电话。
长信基金在灾后的第二天，召开了各部门紧急会议，并立即从后台数据库中调取灾区投资者的信息，通过客服人员近10天来不间断的紧急外呼，已经联系到100多位灾区客户，其中凉山州的一位客户还委托长信基金帮助寻找其居住在映秀镇的大哥、大嫂的消息。
嘉实基金不仅专门选出听得懂并会说四川话的客服人员集中解决受灾持有人所遇到的问题。同时，拟在成都建立一个“绿色服务柜台”，就近为灾区持有人服务，力争在各环节加快业务办理流程。
招商基金通过设立震灾客户专线，在迅速调查了四川地区的基金持有人数量后，公司为四川地区的基金持有人增设专门的客户服务热线，使灾区的投资人能第一时间联系上招商基金的客服人员。
富国基金通过客户关系管理系统，第一时间统计出在汶川灾区，共有445名富国各只基金的持有人，并在最快的时间内给客户发出慰问短信，在网站提供避震常识。在13日第一笔捐款汇出之际，富国的客户服务部正在进行着另外一项工作：给所有留有联系方式的汶川地区持有人打电话，询问受灾情况，提供必要的救助。
总体上看，通过客户服务呼叫系统，基金管理公司向灾区的客户和渠道及时转达了慰问、了解了情况、安定了人心，也一定程度上完成了救灾信息传递等社会责任。
| 
