保监会:违法违规和理赔难成投诉焦点

2009年02月16日 07:01 来源：江南时报卢晓平

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    保监会数据显示，2008年，保监会系统共处理来信来访13787件次，比2007年同期增长43.03%。其中，投诉保险机构违法违规的占41.14%；投诉合同纠纷的占37.83%；反映保险机构内部管理问题的占14.14%；建议意见类占1.70%。截至去年年底，绝大多数地方保监局都开通了网上信访渠道，因此电子邮件形式的信访件数明显增加。去年全年保监会系统受理网上投诉量占到了信访投诉总量的70%。

    保监会有关负责人解释说，信访总量增幅明显有三个方面原因：一是保险业快速发展，市场主体不断增加，服务领域不断拓宽，信访投诉总量也随之上升；二是部分保险机构违规经营，制度执行力不强，服务质量较差；三是保监会全面开通了信访投诉渠道，投保人及被保险人的维权意识越来越强，明显增加了信访件数。

    该负责人表示，保监会高度重视群众信访举报和投诉，去年信访工作做到了“事事有回音，件件有着落”。他说，信访投诉是市场的“晴雨表”，通过定期整理分析信访投诉渠道反映的问题，可以及时识别市场苗头性问题和风险隐患，有助于改善监管工作、体现执政为民的目的。

    保监会有关负责人指出，去年信访投诉事项涉及财险公司的，主要表现为非理性价格竞争，不严格执行条款费率，擅自扩大保险责任，违规批单退费，虚假赔款套取资金，车险理赔服务不到位甚至拖赔、惜赔、无理拒赔等问题；涉及寿险公司的，仍主要集中于销售中的欺诈误导，业务员在展业过程中印制使用误导性宣传材料，投连险、分红险等片面夸大收益率，诱导投保人带病投保、未尽说明义务等问题。

    保监会有关负责人指出，信访投诉工作是今年分类监管参考指标之一，对于被投诉较多、解决不力的公司，保监会将采取更加严格的措施加强监管。同时，保监会也要求各公司做好消费者教育工作，把消费者教育渗透到经营管理的关键环节，融入客户服务体系和自律管理体系，使之成为加强经营管理、提高客户服务满意度的重要方式。